賦能大訓(xùn)后，統(tǒng)帥裝飾供應(yīng)鏈中心將分批下發(fā)針對全品類的《材料合作商服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》，與其說這是一份標(biāo)準(zhǔn)，更不如說這是統(tǒng)帥裝飾積累近19年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的一本“服務(wù)指南”。

以《瓷磚合作商服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》為例，“服務(wù)中該注意什么細(xì)節(jié)？”“有哪些重要環(huán)節(jié)需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？”“如何在過程中給予客戶更細(xì)節(jié)化的服務(wù)體驗(yàn)？”，類似這樣的問題在這本“服務(wù)指南”中都能找到答案。

圖：涵蓋全品類的材料合作商服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

“服務(wù)指南”覆蓋到每一個(gè)為客戶服務(wù)的場景中，貫穿售前、售中、售后一系列的服務(wù)鏈條。針對各品類的材料合作伙伴在為客戶服務(wù)過程中的13個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行了非常細(xì)節(jié)化的指導(dǎo)與教授，即使是最普通的一線工人，在拿到這本“服務(wù)指南”時(shí)，依然可以按部就班地執(zhí)行落地。

每一個(gè)你看不到的細(xì)節(jié)

我們都在用心服務(wù)

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的具體動作覆蓋了材料合作伙伴的前端接待、產(chǎn)品品質(zhì)、施工安裝標(biāo)準(zhǔn)、文明施工規(guī)范、竣工售后處理、客戶口碑等，讓每一位家裝從業(yè)者充分了解“服務(wù)的重要性”，將“服務(wù)指南”中的服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方法應(yīng)用到實(shí)際工作中，真正做到“授人以漁”。

圖：參訓(xùn)人員表示經(jīng)過服務(wù)禮儀的熏陶，對提升自身職業(yè)素養(yǎng)幫助很大

圖：為前來展廳參觀的客戶遞送咖啡，也是服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)的一環(huán)

圖：充分了解需求，前端業(yè)務(wù)人員正在為客戶耐心解答選材相關(guān)問題

圖：業(yè)務(wù)人員正在發(fā)送溫馨提示短信，感謝客戶信任，并承諾為客戶做好服務(wù)

服務(wù)不是零散的一招一式，它是環(huán)環(huán)相扣的流程。統(tǒng)帥裝飾供應(yīng)鏈中心建立了完善的“五檢”機(jī)制，只有不放過任何一處服務(wù)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動作，知行合一，才能為客戶帶來更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

圖：安裝進(jìn)場時(shí)，材料必須整齊擺放在固定區(qū)域

圖：現(xiàn)場配備材料地墊，安裝工人施工作業(yè)時(shí)須在地墊區(qū)域進(jìn)行

圖：涉及到服務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員與安裝人員都須發(fā)送溫馨提示短信告知客戶

圖：為保證施工品質(zhì)，安裝人員對每一根管道安裝前都須先彈線，保證“橫平豎直”

圖：安裝人員正在張貼中央空調(diào)管道溫馨提示標(biāo)識

圖：及時(shí)填寫“安裝情況反饋表”并留在現(xiàn)場，讓客戶知曉安裝情況

圖：供應(yīng)鏈人員正在抽查材料商服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

除下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及檢查機(jī)制外，每月召開的材料商大會上，供應(yīng)鏈中心會圍繞材料合作伙伴的各項(xiàng)滿意度指標(biāo)（包括竣工客戶滿意度、竣工不滿意明細(xì)、在建工地客服回訪、供應(yīng)鏈中心回訪等數(shù)據(jù)）進(jìn)行總結(jié)，滿意度服務(wù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的合作伙伴，可以再次參加由統(tǒng)帥裝飾集團(tuán)旗下同辰學(xué)堂開設(shè)的相關(guān)服務(wù)賦能課程。

圖：統(tǒng)帥裝飾材料合作伙伴服務(wù)賦能大訓(xùn)現(xiàn)場

8.15服務(wù)賦能大訓(xùn)后，編者也做了參訓(xùn)回訪，讓我們共同聽一聽參訓(xùn)材料合作伙伴代表的聲音。

“身處服務(wù)行業(yè)，只有意識上的認(rèn)知改變，才會帶來行動上的變化。”

志邦家居運(yùn)營中心總經(jīng)理王斌在接受電話回訪時(shí)表示：“有幸全程參與了8.15服務(wù)賦能大訓(xùn)，從心法、干法到禮法的一系列賦能課程，讓我們也對‘服務(wù)’有了重新的審視與認(rèn)知。

這次團(tuán)隊(duì)參訓(xùn)人員有30余名，大家的感受都很深刻，回來后內(nèi)部也做了多次的總結(jié)分享，尤其對于‘干法’課程中許多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)干貨，我們目前已經(jīng)按照這些細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)開始執(zhí)行，得到的反饋都很不錯(cuò)?，F(xiàn)在回憶起來，之前與客戶的一些不愉快，很多都是因?yàn)檫^程中的一些小細(xì)節(jié)做得不夠到位，其實(shí)完全可以通過‘好的服務(wù)’來避免。

統(tǒng)帥裝飾在業(yè)內(nèi)一直被視為標(biāo)桿，供應(yīng)鏈中心在賦能大訓(xùn)后也下發(fā)了相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件，如何為客戶帶來超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)，未來將會是我們不斷反思與完善的方向。

“這是我從業(yè)20年來第一次看到一線工人大規(guī)模集合在一起學(xué)習(xí)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，觸動很深！”

奕亮機(jī)電有限公司副總經(jīng)理王雅婷在接受電話回訪時(shí)頗為感觸，她提到“自15號服務(wù)賦能大訓(xùn)后，我們內(nèi)部已經(jīng)組織了3場會議，這個(gè)機(jī)會太難得了！

這次的賦能大訓(xùn)不僅僅在服務(wù)意識的層面，在‘干法’課程中，高總給到了許多實(shí)際的服務(wù)方法，我們的工人師傅或多或少都能將這些實(shí)際干法帶回到工作中。在客戶家安裝時(shí)，工人們都會佩戴‘上崗證’，他們覺得這是一項(xiàng)榮譽(yù)，精氣神都不一樣了！

同辰學(xué)堂錢坤老師的‘禮法’課程，也讓我們受益匪淺，中國人最講究的就是禮法，客戶為何要選擇我們，一定是基于對我們的信任，而這些信任就是通過服務(wù)過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)匯聚而來的。

這次的大訓(xùn)很有意義，非常感謝楊董，感謝統(tǒng)帥裝飾，因?yàn)檫@樣的賦能大訓(xùn)對于我們、對于行業(yè)都有著深遠(yuǎn)的意義，同時(shí)期望同辰學(xué)堂能盡快開設(shè)服務(wù)系列課程，我們一定第一個(gè)來報(bào)名！”

秉持“員工滿意、合作伙伴滿意、客戶滿意、勇?lián)鐣?zé)任”的企業(yè)宗旨，向合作伙伴不斷傳遞服務(wù)的重要性，幫助、支持和影響每一位家裝從業(yè)者，這才是統(tǒng)帥裝飾開啟服務(wù)賦能材料合作伙伴的初衷與最大價(jià)值。未來，統(tǒng)帥裝飾將持續(xù)賦能行業(yè)合作伙伴，持續(xù)創(chuàng)新和升級服務(wù)體系，共創(chuàng)極致體驗(yàn)，共建良性生態(tài)，同享生態(tài)共贏！